案例一：中华自行车危机公关

　　1986年6月，刚刚成立6年，准备在海外市场大展拳脚的中华自行车公司遇到了麻烦。负责爱尔兰市场销售的负责人紧急向公司通报：爱尔兰一位 12岁的小姑娘骑着中华自行车（童车）摔伤。总经理施展熊听到汇报后，紧急赶赴爱尔兰处理此事。经过调查，发现导致小女孩摔成轻伤的主要原因有两个。一是在畸岖的路面上骑车，二是该童车的前轮胎钢圈质量变形。另外，该童车已出售1年多，保修期已过。也就是说中华自行车的问题只有一个：承担轮胎钢圈质量而造成的责任。此时，当地的媒体已把“中华自行车质量事故”炒得沸沸扬扬，并表示对中国产品的怀疑，更密切关注着中国企业对此事的处理。中华自行车的海外销售代理公司也开始怀疑：与中国企业合作是否稳妥。

事件处理
　　施展熊在慰问了伤员及其家属后，立即作出如下决定：

　　一、伤员的一切医疗费用并给予一定的赔偿。

　　二、4000多个爱尔兰用户所购买的该型号童车的钢圈，一个也不能少地全部就地换掉。一个星期后，中华自行车公司如期将4000辆童车的轮胎钢圈更换完毕，耗资100多万元。

媒介反应
　　施展熊的承诺立即在当地引起强烈反响，“认真的中国人”、“勇于承担责任的企业”等文章屡屡见诸报端，受伤的小姑娘及其家长对此事的处理结果深表满意，经销商们信心大增，销售市场止跌反弹。

举一反三
　　中华自行车并未仅仅满足于做好“善后”工作，而是在企业内部掀起了一次深刻自我反省的活动。施展熊奋笔疾书：“不熟练掌握操作技术和产品质量，是员工之耻；不坚持控制产品质量，是管理者之耻；不跻身先进行列，赢不得消费者的满意和赞赏，是公司之耻。”“三耻”强烈地震撼了每一位公司员工。一年后，中华自行车在爱尔兰的销售量增长了10倍。

　　在海外市场上，尤其是在初期的“抢滩”过程中，中华自行车走的可以说是“华容道”。中华自行车在爱尔兰出现危机后，总经理首先表示了对受害者及其家属的慰问和关切，赔偿损失，并对有可能造成潜在危害的产品全部退换，显示了中国人诚信为本的良好素养和作风，增进了消费者对企业的好感。中华自行车公司的作为，足以令中外消费者、尤其是爱尔兰消费者树立起对中国商品，特别是中国商家对消费者负责，决不推诿责任的信心。

　　而“小题大做”、雪“三耻”，使员工对质量和形象刻骨铭心。现在，在深圳中华自行车（集团）股份有限公司内销自行车的说明书上，都有这么一段话：“将产品介绍到各地，让别人知道中国的产品是优秀的，同时向世界宣告，中华民族也是优秀的”。